“水务企业必须要放下身份，如果再坚持高傲与自满，就很难活下去。”E20环境平台 首席合伙人、中国供水服务促进联盟理事长、E20研究院院长傅涛在6月21日举办的2017(第二届)供水高峰论坛暨广州水司“客服热线”成立20周年交流大会上，提出调价是不可持续的，企业不可能指望调价赚大钱，要获得更好的收益，就要在增值服务上有所突破。
在“互联网+、智慧水务”的大背景下，如何实现增值服务的突破?“互联网+”挖掘出的大数据为供水企业发展带来哪些机遇和挑战?智慧水务时代下，供水企业的客户服务将如何发展?供水高峰论坛上，济南水务集团有限公司(以下简称济南水务)副总经理刘萍、成都市自来水有限责任公司(以下简称成都水司)副总经理陈宇敏、广东顺控发展股份有限公司(以下简称顺控发展)董秘蒋毅，昆明通用水务自来水有限公司(以下简称昆明通用水司)客户服务热线中心经理曹琦梅，就“智慧水务在供水服务中的应用、供水服务新模式”等话题，做了分享和思考。
济南水务：
“互联网+小白热线”，传递中国水务好声音
1996年济南水务率先在全国创立了24小时供水服务热线——“小白热线”，标志着以群众满意为标准的供水服务意识的觉醒。经过10几年的发展，现如今智慧水务风起云涌。刘萍认为，“互联网+、智慧水务”的概念应该引入到供水领域，做到“水网+”，既可以提升管理服务，也可以是拓展业务的基础数据载体。
“小白热线”顺势而为，嫁接“互联网+”，架构起一张从单线到多线、从平面到立体、从被动到主动地立体服务平台，确保所有供水服务第一时间社会传递。在受理用户咨询来电时，通过对咨询内容以温馨提示的形式进行短信推送，使用户直观了解咨询内容，提高用户知情率，提升对热线服务的满意度。
除了24小时在线客服值守，济南水务持续完善热线语音报障，整合网站、微博、微信、小白热线的信息资源，打造立体宣传服务平台，传递水务“好声音”。
变“用户跑腿”为“数据跑腿” 实现供水服务“扫一扫”
刘萍进一步指出，“互联网+”将挖掘出大数据的无限价值，济南水务采用物联网和云计算、大数据分析等技术手段，建立短信平台和用户信息大数据库，采集用户手机信息已达90%，根据不同类别分类管理，推出水费、催缴、停水、温馨提示等“差异化、定制化、定向化”服务。依托供水大数据打破“信息孤岛”，变“用户跑腿”为“数据跑腿”，节约人工成本，节省办事时间，让供水服务像“扫码”一样方便快捷。
近年来，济南水务以“小白热线”为龙头，创新热线管理模式，将热线呼叫系统转化为以客户需求为中心的综合分析系统，完善整合了接听受理、语音导航、座席管理、数据统计、信息公告、网络监控六大平台。系统可支持图片上传、车辆定位、锁定客户代表、片区线路，实现了手机APP系统操作、绑人绑车GPS定位功能的开发运用，形成了“受理-办理-催办-办结-回访”的闭环管理。
济南水务打造“互联网+小白热线”带来服务水平和品质升级，正好印证成都水司副总经理陈宇敏一句话，互联网+带来不仅仅是技术的变革，更多是服务理念与服务模式的变革，所以我们需要重新定位服务，理解服务。
顺控发展
借助“互联网+”让管理更高效
通过建立手机APP，简化工作流程、提升工作效率，把现场和工单紧密结合起来，借助借助“互联网+”让管理更高效。蒋毅举例说明，维修员现场通过公司工单系统手机APP实时拍照定位上传，对维修过程进行实时监控，提高维修效率。通过手机APP，解决了：
①客服中心的话务员不了解现场情况问题。目前，通过系统随时回复用户现场情况和维修进度。
②委外企业不及时到场问题。通过现场监控，对到场、完成时间的考核，提升委外企业对到场时间的重视，缩短了用户等待的时间。
谈及顺控发展在智慧水务方面的设想，蒋毅表示，智能时代带来了数据挖掘、高性能的设备、普及的互联网环境和高效的通信方式，借助这些可实现如下功能：
①自动察觉用水异常，对通过微信向用户推送消息。
②用户进入停水区域时，推送消息。
③用户报障迅速锁定位置并即时反馈至维修人员。
④在线办理报装、变更资料等业务。
⑤欠费、停水、扣费等信息的推送。
⑥水表到期更换、用水优惠到期等特殊信息的推送。
⑦发现漏水等用水异常自动提醒。
无论是互联网+、智慧水务，还是由其延伸出来的智慧客服，正如昆明通用水司客户服务热线中心经理曹琦梅所说，互联网+供水服务，终究是让服务更精细、更高效、更聪明，真正实现“指尖上的技术，舌尖上的技能”。
昆明通用水司
会上，曹琦梅首先介绍公司服务热线的发展历程，她表示，2006年之前，我们公司的客服热线只是一个普通座机号码，2006年集团和法国威立雅合作之后，对外统一服务号96106，于2009年成立客户服务热线中心，建立呼叫中心系统。2013-2014年，完成呼叫中心中继线路扩容，建立自助语音水费查询功能，在此基础上，近两年公司增设语音信箱留言功能，搭建微博、微信、官方网站等网络服务功能。
持续优化升级服务功能 做互联网时代的“桥头堡”
在原来的基础上，昆明通用水司进行一次升级、两次升级和功能拓展，通过长时间的不断升级改造，昆明通用水司呼叫系统已经具备双屏显示功能、话后评分功能、语音自助功能、水费自助查询、短信推送功能等。曹琦梅进一步指出，若热线接到用户的诉求来自网络或来自电话时候，我们可以确保3分钟内派出去，尽快让职能部门第一时间进行处理，大大提高工作的时效性。
就热线服务智能定位而言，曹琦梅称，我们是互联网时代桥头堡，大数据时代管理“风向标”。热线有大量的数据，通过分析大量数据，尤其是分析客户反应强烈的薄弱环节，我们每两个月向公司提供热线简报，每两个月进行业务汇报，在这个汇报过程当中，需要把近期改进的方面向管理层提出来，从而完善我们服务水平，提升我们的服务质量。
发言结尾处，曹琦梅表示，不忘初心，方得始终，服务热线是我们的本职工作，在提升客户满意度的基础上，相信智慧水务时代的开启，将为供水服务升级带来更多改变和力量!